CSAT — « Suis-je content de la formation que je viens de vivre ? » Il mesure la satisfaction immédiate des participants, juste après la formation, sous forme de note ou d'étoiles (1 à 5 ou 1 à 10).
NPS — « Est-ce que je la recommanderais à quelqu'un d'autre ? » Il mesure la probabilité de recommandation, sur une échelle de 0 à 10 (détracteurs, passifs, promoteurs).
Pour Qualiopi, les deux indicateurs combinés donnent une vision complète : le ressenti immédiat (CSAT) et l'impact à plus long terme (NPS).
Tableau récapitulatif
|
Critère |
CSAT |
NPS |
|
Objectif |
Mesurer la satisfaction immédiate des participants |
Mesurer la probabilité de recommandation de la formation |
|
Question type |
« Êtes-vous satisfait de la formation ? » |
« Recommanderiez-vous cette formation à un collègue ? » |
|
Échelle |
1 à 5 ou 1 à 10 (notes ou étoiles) |
0 à 10 (détracteurs, passifs, promoteurs) |
|
Calcul |
Moyenne ou % de réponses positives |
% promoteurs − % détracteurs |
|
Moment de mesure |
Juste après la formation |
Immédiat ou quelques jours/semaines après |
|
Ce que ça indique |
Niveau de satisfaction à chaud |
Engagement et bouche-à-oreille potentiel |
|
Avantage |
Simple et rapide à comprendre |
Indicateur prédictif de fidélisation |
|
Limite |
Peu de lien avec la recommandation ou la fidélité |
Ne mesure pas directement la satisfaction immédiate |
Lien avec la certification Qualiopi
Qualiopi est la certification qualité délivrée aux prestataires d'actions de formation, de bilan de compétences, aux CFA et aux organismes VAE. Elle repose sur le Référentiel National Qualité (RNQ), défini par le décret n° 2019-565, structuré en 7 critères et 32 indicateurs (version en vigueur : V10, applicable depuis février 2025).
Les 7 critères du référentiel
|
N° |
Critère |
|
1 |
Information du public sur les prestations proposées et les résultats obtenus |
|
2 |
Identification précise des objectifs et adaptation des prestations aux publics bénéficiaires |
|
3 |
Adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d'accueil, d'accompagnement, de suivi et d'évaluation |
|
4 |
Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement |
|
5 |
Qualification et développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations |
|
6 |
Inscription et investissement du prestataire dans son environnement professionnel |
|
7 |
Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes |
Indicateurs directement concernés par SOWERISE CORE
Le module Sowerise Core apporte des éléments de preuve directement mobilisables pour plusieurs indicateurs du référentiel, notamment :
Indicateur 1 (critère 1) — diffuser une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations et les résultats obtenus. Les statistiques de satisfaction consolidées dans le module (taux de satisfaction, CSAT, NPS) constituent des résultats objectivables.
Indicateur 30 (critère 7) — recueillir les appréciations des parties prenantes (bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques, entreprises), via des évaluations à chaud (juste après la formation) et à froid (plusieurs semaines ou mois après). Sowerise Core permet de créer ces deux types d'évaluation, de les déclencher automatiquement lors d'une séance, et de gérer les relances.
Indicateur 32 (critère 7) — mettre en œuvre des mesures d'amélioration continue à partir de l'analyse des retours, réclamations et dysfonctionnements. Le tableau de bord Résultats & Statistiques (taux de satisfaction dans le temps, export Excel, détail par question) fournit la matière nécessaire à cette analyse et sert de preuve lors de l'audit.
Ces correspondances sont données à titre indicatif : la version du référentiel évolue périodiquement et il convient de se référer à la version en vigueur ainsi qu'aux attentes de l'organisme certificateur.
Bonnes pratiques pour la conformité Qualiopi
- Systématiser l'envoi d'une évaluation à chaud à l'issue de chaque séance.
- Prévoir également une évaluation à froid, quelques semaines ou mois après la formation, pour mesurer l'impact réel.
- Bien nommer les formations dans le référentiel pour obtenir des statistiques exploitables et comparables.
- Suivre l'évolution du taux de satisfaction dans le temps pour objectiver la démarche d'amélioration continue.